第11章 最脏的活儿 (1 / 5)
        客服经理回到自己的位置上，立刻叫上下属开会。

        有人献计：“就算我们客服沟通有问题，可是，这个问题的根源还是那个司机啊，目前还是不能联系上司机吗，先核实情况，如果那女的是在撒谎呢？根本就没这么个事情发生，那我们有什么好担心的？”

        这句话一出来，众人面面相觑。

        其实不少人都有这个揣测，只是没有人敢说出来，他说出了大部分人的心声。

        负责和技术部联络的同事赶紧说，他们还是没有联系上司机，技术部在调出司机的家庭信息，试图联系司机的家人。

        “在还没有联系上司机，无法核实当时车上实际情况的状态下，我认为我们目前还不能道歉。”一个叫葛芳的女孩举手说。

        她是从某公关公司最近刚入住的公关总监，处理过很多危机公关，公关部总经理对这个看起来个子瘦瘦小小，但非常有能力的女孩很有好感。

        “哦？那你认为应该怎么做？”公关总经理问道。

        “加快联系司机家属，尽快找到司机核实情况，另一方面，从人文关怀上来讲，无论事情是否属实，我们都应该先给予乘客安慰，安抚她的情绪，在安抚的过程中，搞清楚她发微博的动机和需求，根据她的需求来解决问题。”

        办公室一片安静。

        “是个好主意，那谁来做呢？”公关总经理看向她。

        无论是当时嘲笑女乘客给过司机性暗示的男客服，还是后面问乘客微博粉丝有多少的女客服葛芳，他们都是属于滴滴的外包客服团队，外包客服团队只想解决问题——但他们负责解决的，是客户投诉率，只要投诉率低于公司要求，就算是工作合格。

        所以，外包团队的客服并不关心他们跟乘客的沟通，会不会减损公司的美誉度。

        总经理环顾一圈，所有人都低下头，只有葛芳没有回避。

        她正在心里快速盘算着。

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