第六章 培训(二)
  正式培训的第一天，学员们为了给老师一个好印象都没有迟到。六点半前都在培训楼前面的空地上等着了，随后，周老师也准时到达了。周老师先让学员们排队报数，然后就带着学员们做热身运动，做了五六分钟就开始围着足球场边慢跑。第一天训练，每个学员都格外认真，没有说说笑笑，交头接耳的。跑了五圈，周老师看到学员们都快上气不接下气，就让学员们慢走了一圈再做了一下放松。接着便列队开始教学员们学习敬礼、礼毕、停止间转法等几个动作，一个个口令不停止的练习，一直练到快七点半了，周老师才满意的让学员们回宿舍换衣服去吃早餐。吃完早餐后，时间已经过了八点了，烟民们迫不及待的在饭堂门口就开始点火了。女生们也不急，站在通往培训楼的路口聊着天。等到烟民们依依不舍的放下手中的烟头后，大家便一起向培训楼出发了。来到培训楼一楼培训室，陈老师和周老师也从培训办公走了出来。陈老师叫了几个男的学员去办公室搬资料，周老师带着别的学员进了培训室安排大家坐好。过了一会儿，几个男学员搬了几叠资料进来，陈老师也在后面一挺一挺的走上了讲台:“各位学员大家早上好，今天是培训的第一天，先由我来说一说培训的注意事项和进行培训的第一课，下面先把相关资料发给大家，分别是〔国家收费法律法规汇总]、〔庆云市高速公路规章制度〕、〔庆云市收费员培训手册〕这三本资料都要求背熟，培训完会统一考试，考试不通过不能上岗”。说完让几个男学员帮忙把资料分发下去，何家生拿在手上一看，乖乖，每本都有五六百页，怎么记啊？学员们翻着资料也是哀声一片。陈老师看着学员们的表现，扶了扶眼睛:“如果要成为一位优秀的收费员，肯定要对国家法律法规、公司的相关制度要熟悉的。下面说一下学习时间安排，早上六点半到七点半军训、七点半到八点半休息吃早餐、八点半到十二点上课、十二点到下午两点半午餐后午觉、下午二点半到下午五点半上课、下午五点半到下午七点晚餐休息、晚上七点到晚上九点晚自修、晚上九点到晚上十点半冲凉、十点半后全部休息，为了不影响大家休息，所以培训宿舍楼是没有电视没有网络的，如果发现十点半后有学员私自离开宿舍会做记过处分，超过三次记过会劝退处理……相关制度都在书上，大家要记熟”，陈老师的话，听到下面学员眼睛都直了，一个个生无可恋的样子，以前上学都没这么严。接着陈老师又开动了:“说一下我和周老师的培训分工，我主要负责抓训练总岗和礼仪方面的培训，周老师负责军训和收费培训。为了方便以后培训管理，我需要先选两位班长，一位男班长一位女班长，有没有那位有信心，自原申请的？有的就举手”。说完以后，陈老师的眼神透过眼镜一圈又一圈的巡视着全体学员，但是，学员们令她失望了。各个学员一摆刚才生无可恋的样子，个个都坐得端正，挺直的看着讲台，没有一个人举手。陈老师又扶了扶眼镜:“怎么啦？没有一个学员敢站出来让老师认识一下你的管理能力吗？这对你以后走上管理岗位是很有帮助的哦”。说到这里，陈老师又停下来巡视了两圈，还是没有学员举手。陈老师很明显给气到了，眼镜一上一下的跳动着，“啪”的一声，手拍到了讲台上，嘴里像机关枪一样开火了:“我培训了这么多年了，从未见过有那一批学员像你们这样懒散的，没有一点责任心，没有一点上进心，像你的这样子来学什么呢？怎样为公司做贡献？怎样服务好司乘人员……”直到枪管发热了，拿起水杯喝了几大口水。又接着问:“有没有自原的？把你的管理能力拿出来，以后做总结时也会说明培训时你做班长有管理能力，到时各个领导都会看得到的哦”。又扶了扶眼镜，巡视着学员们，突然，脸上露出了久违的笑容。原来是曹俊举起手来了，陈老师开心的拍起掌来:“看，你们看，这就是榜样，这就是有领导的潜质，如果我以后做你们的领导，我也会要这样的良才啪。好，男班长有了，有那位女学员勇敢的站出来，让我认识你的管理能力”。刚说完，又有一个女孩子举起手来了，陈老师太开心了:“好、好、你就是优秀的榜样，以后也一定会是优秀的管理者。下面我们以热烈的掌声欢迎两位班长做自我介绍”。说完带头鼓起掌来，学员们也跟着拍起掌来了。曹俊在掌声中勇敢的站了起来:“大家好，我叫曹俊，曹操的曹，英俊的俊，希望以后多多关照”。接着那个女孩子也红着脸站了起来:“大家好，我叫谢兰，因为我出生的前一天我爸梦见山上开满了兰花，所以帮我起这个名字，很高兴认识大家”。陈老师听他们介绍完后说:“下面我们以热烈的掌声欢迎两位班长就位”说完又带头鼓起掌来，学员们也只得跟着鼓掌了，拍了几下又说:“以后大家要服务班长的安排，我们两位老师有什么任务都会安排给两位班长，让两位班长监督你们执行，所以你们一定要配合班长的工作，有不配合的一律扣分，培训完以后分数不合格就不能上岗”。接着陈老师让各位学员都作了一次自我介绍，介绍完以后已经过了一个小时了，便让学员们休息十分钟。当两位老师刚跨出培训室的门口，那一群烟民们也从后门跑了出去，来到厕所门口前的走廊上吞云吐雾起来了。曹俊上完厕所走了过来，见一个拍一下肩膀，叫大家多多支持，大家都呵呵呵的说没问题。

  回到培训室刚坐下来，陈老师也跟着进来了。把投影仪打开，对学员们说:“下面先介绍一下你们以后工作的地方，庆云市高速公路总长六十五公里，共设七个收费站分别是大塘、云东、云北、金水、岗西、三塘、还有我们公司所在金池收费站。两个服务区，分别是大塘和岗西。三个中心收费站，大塘、金水、金池。现有员工四百七十一名……”一边介绍一边打开各个站的相片给大家看，介绍完以后陈老师接着说:“大家对我们庆云市高速公路已经有了一定的了解，那对我们即将从事的收费员工作有了解吗？相信你们试岗这两天都见过师兄师姐们发卡收费了，看着是不是很轻松？但轻松不代表就简单，收费行业是服务的行业，服务首先要求什么呢？”陈老师让曹俊站起来回答，曹俊站起来想了想:“要有不怕累不怕脏的精神”。陈老师挥了挥手让他坐下，然后点开笔记本上的文档，投影仪上出现两行字:文明、礼貌。陈老师说:“服务行业首先要有文明、有礼貌。我们公司对文明礼貌服务这一块特别重视，制定了文明服务五要素。这也是你们培训的第一课，客来有迎，客走有送。下面详细讲解文明服务五要素，五要素顾名思义就是五个动作组成的，这五个动作分别是点头、微笑、目视、文明用语、礼送。车到收费亭停下来，我们看到司机首先是点头微笑问好，接着刷卡向司机微笑的说收多少钱，收完钱以后祝司机一路顺风，礼送司机离开，下面大家对着投影仪上的示范动作来，我说一个你们做一个，点头……”接下来的一个早上，学员们耳中都是点头、微笑、目视……。一直到午饭时，学员们的手都快累得拿不起筷子了，大呼“受不了”“很受伤”。

  下午一上课，陈老师便让学员们温故而知新，复习了一下早上的文明五要素。在投影仪上播放司机开到票亭窗口的录像，让大家在模拟场景下练习，学员们发麻的左手又开始发起酸来了。练习了一节课，陈老师满意的让大家休息十分钟，同时调整好状态学习新的课程。学员们有气无力地挣扎着站起来，那一群烟民站在走廊上用发软的双手努力的点着火，大吸了一口后才像回了魂似的有了一点生气。舒服的时间总是过得特别快，一根烟下来后，在一片哀嚎声中渡回了培训室。陈老师照常准时的站上讲台，拍了拍手:“大家加一下油，下面这节课会让大家都身心都活跃起来的，早上我们学了文明礼貌服务，礼貌这个礼字还有一部分就是我们传统文化的精髓所在礼仪啦。礼仪同样能反映一个企业的形象。什么是礼仪呢？就是我们平时所说的坐有坐姿、走有走姿、跑有跑姿。如果以后在收费发卡过程中坐得歪歪的，走路一拐一拐的，跑步扭扭捏捏的，过往司机怎么看我们公司呢？领导看到了怎么办呢？这会直接摸黑我们公司的形象，所以要求我们坐得挺直，有精神。走路抬头挺胸，有力气有气势。跑起来要敏捷，灵敏。下面大家看着视频中师兄师姐的动作学习，下一节课会让周老师带着大家在外面的空地上练习”。接下来的一整个下午，学员全身心都得到了训练，最后吃晚饭时差不多是爬着过去的。但是他们也得到了一个好消息，周老师看到他们都累成狗了，直接让他们在宿舍读法律法规，晚上不用晚自修，让学员们有了那么一点点安慰。就这样，第一天培训让学员们认识到服务工作的不容易，也让他们在这个行业爬出了第一步。



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